胡立彪无理由退货拷问社會诚信

2019-07-12 22:54:18 来源: 永州信息港

胡立彪:无理由退货拷问社会诚信

□ 胡立彪

尽管新修订的《消费者权益保护法》(下称“新消法”)要迟至明年3月15日正式施行,但被称为亮点的一些新修条款却早有商家依照遵行了。比如“购七天无理由退货”这一规定,几乎已成淘宝等电商平台所有商家的必贴标签。他们这么积极当然也有营销策略在里面,可有这样的现实行动无论如何都是值得肯定的。喜欢购的笔者近日就感受到这一条款带给自己知情权、选择权、后悔权等权益的满足。

笔者在淘宝一家店拍了一款充电宝,在等待到货期间查询物流信息时偶然发现,这家店为赶“双11”开展降价促销活动,我买的这款产品价格降了差不多1/3。我心理当然不平衡啦,货还没拿到手呢,就眼睁睁看着自己亏了,这怎么行?立马跟店家联系,提出退差价要求。起先店家不同意,说搞活动降价总有个时间点,只能赶在那儿算那儿,若降价前所有买他东西的人都要求退差价,这买卖就甭干了。我站在商家的立场想想也觉得是这个理儿,可这个眼前亏还是吃得心里堵得慌。纠结间,突然想到该店是淘宝“七天无理由退货”签约店,就果断提出退货再买的要求。没想到店家很爽快就答应了,还开玩笑说我这招他也没想到。

从“新消法”给予保护的消费者后悔权角度说,我的退货行为当然不能算作是一种取巧的“招”,退一步说,就算这可以称为“招”,那也是任何消费者可以合法使用的,没有什么不光彩。不过,当我们“不惮以坏的恶意”推测我们的消费者中真就有这么一些存在主观恶意者,他们就想借“无理由退货”满足一己私利,把“无理由退货”搞成无理由取闹,这种明显是对消费权益滥用的行为,我们又该如何看待呢?

“恶意退货”,这的确是许多商家担心的问题,而实际上也真有这种人。十一黄金周期间,有商场搞“七天无理由退货”活动,吸引了不少消费者,但活动结束时却遇到了退货潮,卖出去1000多套时装,退回来就有近200套。这些退货的消费者多不是为商品本身的质量等问题来退货的,他们大都是“为退货而退货”。也就是说,有些人到商场“买”衣服,根本就不是真心要买,只不过是“借”来穿几天而已。人们常说,买的不如卖的精,但有了“无条件退货”,卖的却要面临为那些“借客”提供“无条件服务”的尴尬。

对于“七天无理由退货”新规,不少电商认为这将会对卖家的经营造成很大困扰,甚至有人发出“七天后悔权,卖家死很惨”的悲声。其实,这种看法过于悲观了,存有“恶意”的消费者的确有,但他们毕竟是少数(卖出1000多套退回200套,还有800多人没退,不正说明善意的消费者占多数么?),且也不会常有。更重要的道理在于,“失之东隅,收之桑榆”。经营者真心实意地以消费者为重,只有敢于作出“无条件退货”承诺,才能真正为消费者所赏识,赢得其信赖,而商家的形象和声誉才能因此得以建立,从而实现社会效益和经济效益的双赢。换用俗话说,就是“放长线钓大鱼”。

当然,商家对顾客非常信任,急人所急、想人所想,这是一个方面;顾客也讲诚信,也为商家着想,这是另一方面。如果一方的诚信代价太大,那么只能说明另一方诚信不足。在国内发生商家对消费者非法搜身事件之所以层出不穷,本质而言,正与人们经常遇到的退货难的原因一样,而“退货潮”,只不过是同一问题的另一面。现在既然通过“新消法”提高了对商家的要求,那么对于消费者恶意退货或者说滥用后悔权的问题,当然不光要进行道德谴责,必要时也要进行法律规制,这也是建设社会诚信的必然要求。至于怎么规制,应该在消法之外另有讨论。

《中国质量报》

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